ATENCIÓN AL CLIENTE


(Informar, vender, fidelizar)


DURACIÓN:

3 días / 20 horas.


OBJETIVOS:

* Presentar un modelo de actuación homogéneo y actualizado en las labores de atención al cliente.
* Descubrir y practicar las técnicas que permiten acertar en el contacto personal y que van a favorecer:
-- Acoger amablemente.
-- Proyectar una imagen positiva de la empresa u organismo.
-- Orientar con eficacia a los distintos públicos.
-- Mejorar las técnicas de comunicación y expresión.
-- Potenciar un estilo directo y eficaz en las informaciones.
-- Desarrollar el espíritu comercial.


DIRIGIDO A:

* Personal de Relaciones Públicas, recepcionistas, azafatas, todo personal de apoyo.
* Personal de mostrador o mesas de información que tienen la responsabilidad de acogida, atención y/o información a personas o grupos.


PROGRAMA:

1. PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA DE LA ORGANIZACIÓN
* Tomar conciencia de la importancia de la imagen en la consecución de metas de la organización.
* Analizar los vehículos de transmisión de la imagen.
* Influir positivamente en la imagen corporativa desde el comportamiento personal.

2. SABER DESARROLLAR LOS COMPORTAMIENTOS
* Estudiar los distintos comportamientos de los interlocutores.
* Identificar sus necesidades e intereses.
* Establecer el perfil de la persona que acoge:
-- Saber adaptarse a las actitudes y exigencias del interlocutor.
-- Transmitir seguridad.
-- Eliminar las barreras emocionales.


3. ESTABLECER EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
* Aprender las reglas de la escucha activa.
* Mejorar las expresiones verbales y saber dialogar.
* Resolver los problemas de la comunicación:
-- Barreras que impiden la comunicación.
-- Cómo salvarlas.
* La garantía del feed back.

4. LOGRAR EFICACIA EN LA ACOGIDA PERSONAL
* Determinar la importancia del espacio físico y la señalización.
* Potenciar las cualidades estáticas del personal de acogida.
* Transmitir una actitud de servicio:
-- Mantener la disponibilidad.
-- Adelantarse a los problemas.
-- Orientar al visitante y dar seguridad.
-- Dominar los significados de los gestos.
* Saber canalizar las situaciones difíciles:
-- Identificar al cliente difícil.
-- Atender las protestas y reclamaciones.
* Simulación de casos.

5. MEJORAR LAS TÉCNICAS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO
* Conocer las fuentes de información en la Empresa.
* Dominar los índices de calidad y eficacia de las informaciones.
* Establecer cómo aportar soluciones rápidas:
-- Analizar la información de retorno y las demandas de información.

6. ATENDER E INFORMAR POR TELÉFONO
* Saber identificarse.
* Personalizar la llamada.
* Localizar eficazmente al interlocutor.
* Recoger y transmitir informaciones .
* Resolver las situaciones difíciles.
* Casos prácticos.


Horario: 9,30 a 13,30 y de 15 a 18 h. (último día hasta las 14,30 h.)

Fechas:

Madrid – 5 al 7 marzo 2007
Barcelona – 25 al 27 junio 2007
Madrid – 21 al 23 noviembre 2007

Precio: 1.200 Euros